Cuando ocurre un accidente, robo, daño o fallecimiento cubierto por una póliza, lo último que espera una persona es que la aseguradora niegue o retrase el pago. Sin embargo, recibir una respuesta negativa no significa necesariamente que el caso esté perdido.
Si la aseguradora no quiere pagar, conviene revisar la póliza, la reclamación presentada, las pruebas entregadas y las razones de la negativa antes de aceptar la decisión o firmar un acuerdo.
¿Le negaron o retrasaron el pago del seguro?
En DMG Abogados revisamos la póliza, la carta de objeción, las pruebas del daño y la reclamación presentada para determinar si existe una ruta viable para exigir el pago.
Respuesta rápida: ¿Qué hacer si la aseguradora no quiere pagar?
Siga estos pasos:
- Solicite la negativa completa por escrito.
- Revise las coberturas, exclusiones, vigencia y deducible de la póliza.
- Verifique si entregó pruebas suficientes del hecho y del valor reclamado.
- Guarde el número de radicado y todas las comunicaciones.
- No firme acuerdos, renuncias o paz y salvos sin entender su alcance.
- Busque asesoría jurídica si la suma es alta o la explicación de la aseguradora no es clara.
El objetivo no es reclamar por reclamar. Primero hay que establecer si el evento estaba cubierto y si la compañía tiene razones válidas para negar el pago.
¿Por qué una aseguradora puede negar una indemnización?
Las razones más frecuentes son:
- El evento no estaba cubierto por la póliza.
- La compañía considera que aplica una exclusión.
- La póliza no estaba vigente.
- Existía mora en el pago de la prima.
- No se demostró cómo ocurrió el hecho.
- Faltan pruebas sobre el valor de la pérdida.
- La información entregada presenta inconsistencias.
- La reclamación fue presentada fuera del término aplicable.
No todas las negativas son correctas. Algunas se apoyan en una lectura discutible de la póliza, en una exclusión que no corresponde o en documentos que sí pueden completarse.
El artículo 1077 del Código de Comercio establece que el asegurado o beneficiario debe demostrar la ocurrencia del hecho y el valor de la pérdida. Por su parte, la aseguradora debe probar los hechos que excluyen su responsabilidad.
¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagar?
Cuando el asegurado o beneficiario acredita correctamente la ocurrencia del hecho y la cuantía de la pérdida, la aseguradora debe efectuar el pago dentro del mes siguiente, de acuerdo con el artículo 1080 del Código de Comercio.
Ese mes no siempre comienza con la primera llamada o con el reporte inicial. Lo determinante es establecer cuándo quedó presentada la reclamación con las pruebas necesarias.
Si la reclamación estaba completa y la compañía no pagó oportunamente, podrían causarse los intereses moratorios previstos por la ley. Esto debe revisarse según las fechas, los documentos radicados y la respuesta de la aseguradora.
También existen términos de prescripción. Por eso no es recomendable dejar pasar meses esperando llamadas o respuestas informales.
¿Cómo reclamar cuando la aseguradora niega el pago?
1. Revise la póliza completa
No revise únicamente el certificado o la primera página. Solicite las condiciones generales y particulares de la póliza.
Verifique:
- Qué riesgos estaban cubiertos.
- Cuál era el valor asegurado.
- Qué exclusiones aparecen.
- Qué deducible debe asumir.
- Cuándo empezó y terminó la cobertura.
- Qué obligaciones tenía el asegurado.
2. Organice las pruebas
Reúna fotografías, videos, facturas, cotizaciones, informes, denuncias, historias clínicas, registros civiles o cualquier documento relacionado con el caso.
Además de demostrar que el hecho ocurrió, debe poder sustentarse cuánto dinero corresponde reclamar.
3. Analice la carta de objeción
La respuesta debe revisarse frente a la póliza y las pruebas. No basta con que la aseguradora mencione una exclusión; es necesario comprobar si realmente aplica al caso.
Si la negativa es confusa, solicite una explicación completa y por escrito.
4. Presente una solicitud de reconsideración
Cuando existen pruebas nuevas, errores en la respuesta o una interpretación discutible de la póliza, puede presentarse una reclamación complementaria o una solicitud de reconsideración.
El documento debe responder los argumentos de la aseguradora y anexar las pruebas correspondientes. Copiar un modelo genérico de internet puede dejar por fuera el punto más importante del caso.
5. Evalúe las rutas legales disponibles
Dependiendo de la situación, se puede estudiar:
- Una reclamación directa ante la aseguradora.
- Una queja o conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero.
- Una queja ante la Superintendencia Financiera.
- Una acción jurisdiccional ante la Superintendencia Financiera, cuando sea competente.
- Una conciliación extrajudicial.
- Una demanda ante la jurisdicción civil.
Una queja administrativa no reemplaza necesariamente la acción requerida para obtener el pago. La ruta debe elegirse según la póliza, el valor reclamado y las pruebas.
¿Cuándo conviene contratar un abogado?
Es recomendable solicitar una revisión jurídica cuando:
- La aseguradora negó definitivamente la indemnización.
- Han pasado más de 30 días desde la reclamación completa.
- La compañía invoca una exclusión que usted no entiende.
- Le ofrecieron una suma inferior al daño sufrido.
- Le exigen documentos que parecen innecesarios.
- La póliza cubre un inmueble, vehículo, empresa o seguro de vida de alto valor.
- Existen versiones distintas sobre cómo ocurrió el hecho.
- Está próximo a vencerse un término legal.
- Necesita conciliar o demandar.
Un abogado civil puede revisar la cobertura, la objeción, los soportes económicos y la estrategia adecuada antes de iniciar un proceso.
Documentos para revisar el caso
Tenga disponibles:
- Póliza y anexos.
- Condiciones generales y particulares.
- Comprobantes de pago de la prima.
- Formulario de reclamación.
- Número y fecha de radicación.
- Carta de objeción o negativa.
- Fotografías y videos.
- Facturas, cotizaciones o avalúos.
- Denuncia o informe de autoridad, si aplica.
- Correos y conversaciones con la aseguradora.
- Ofertas de pago o acuerdos enviados por la compañía.
Entre más organizada esté la información, más rápido se podrá determinar si la reclamación es viable.
Preguntas frecuentes
¿La aseguradora puede negar el pago de inmediato?
Puede negar una reclamación cuando considera que no existe cobertura o que aplica una exclusión. Sin embargo, la razón debe revisarse frente a la póliza, los hechos y las pruebas.
¿Puedo reclamar sin abogado?
La reclamación directa puede presentarse sin abogado. No obstante, si la aseguradora ya negó el pago, la suma es importante o se necesita iniciar una acción judicial, conviene recibir asesoría.
¿Dónde puedo quejarme de una aseguradora?
Puede acudir directamente a la compañía, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera. La autoridad o procedimiento adecuado depende de lo que busque: presentar una queja, conciliar o exigir judicialmente el cumplimiento del contrato.
¿Qué pasa si la aseguradora ofrece pagar menos?
No firme inmediatamente. Primero revise cómo calcularon la oferta, qué deducible aplicaron y si valoraron correctamente la pérdida. Al aceptar ciertos acuerdos podría cerrar la posibilidad de reclamar una diferencia.
¿Puedo demandar a la aseguradora?
Sí, cuando existen fundamentos contractuales y pruebas suficientes puede evaluarse una acción contra la compañía. La viabilidad depende de la póliza, la reclamación, la respuesta recibida y los términos legales.
Revise su caso antes de aceptar la negativa
Si la aseguradora no quiere pagar, no se quede únicamente con la respuesta del asesor o una llamada telefónica. Organice los documentos y solicite una evaluación antes de renunciar a la indemnización.
En DMG Abogados podemos revisar la póliza, las pruebas y la respuesta de la compañía para explicarle qué alternativas tiene.
DMG Abogados
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Fuentes oficiales consultadas
- Código de Comercio colombiano: contrato de seguro
- Ministerio de Justicia: cómo hacer efectiva una póliza
- Superintendencia Financiera: conflictos con entidades vigiladas
Este contenido es informativo. La viabilidad de una reclamación depende de la póliza, los hechos y las pruebas de cada caso.